ShopifyのおすすめWeb接客アプリ

2021.04.21

ECサイト運営が活発化するなか、画面の向こうにいる顧客が何を考え、どのようなニーズをもっているのか知りたいという企業の声が強くなってきています。

ECサイトそのものを運用することはできても、それを通してよい顧客体験をつくることができなければ、ビジネスを成功させているとはいえません。

そこで今回は、ECサイトの売上アップ、さらに業務削減やリピーター増加につながるWeb接客アプリについてご紹介します。世界175ヵ国で導入されているECプラットフォーム「Shopify」上で使えるアプリなので、Shopifyを導入されている方はとくにご注目ください。

Web接客とは?




「Web接客」とは、Webサイト訪問者に対して、閲覧履歴や属性などの情報をもとに最適な情報をポップアップ表示するツールを指します。顧客をよく知り、商品の魅力を伝わりやすくするために必要なものといえるでしょう。

Web接客ツールは大きく「チャット型」「ポップアップ型」、そして「複合型」の3種類に分けられます。チャット型はWebサイト上に小さなチャットエリアを設け、顧客からの問い合わせに対して自動応答できるタイプです。資料請求や問い合わせ入力フォームを介さないため、顧客が気軽に疑問を解消できるというメリットがあります。

ポップアップ型は、顧客の閲覧・購入履歴、属性などによって個別的な情報を画面に表示するタイプです。クーポン配布などのお得情報、問い合わせ画面への遷移など、企業側からのアプローチに向いています。

複合型はハイブリッド型ともよばれ、チャット型とポップアップ型両方の機能をもっていたり、顧客行動に合わせてそれぞれを組み合わせたりできるタイプです。

こうしたWeb接客を利用すると、大きく3つのメリットが生まれます。1つめはサイトからの離脱防止、2つめはコンバージョン(CV)、つまり購入率の改善。そして3つめはニーズの把握です。

顧客・訪問者がページから離れようとしたタイミングで、自動ポップアップで顧客へ提案をしたり、不安を解消したりすることでサイトから離脱するのを防ぐことができます。

チャット型ではサイト滞在時間や行動履歴に応じて、自動で話しかける設定もできるため、顧客との対話を自然に始められて購入率を上げられるのです。ポップアップ型でもクーポン表示や問い合わせの提案など個々の状況に合わせたアプローチをできることで、購入率アップが期待できるでしょう。

Web接客ツールの利用により、画面の向こうにいる顧客・訪問者がもっているニーズを把握できれば、企業側が描いていた顧客像、ニーズとのずれを解消できます。結果、顧客体験をよりよいものにして、リピーターを増やすことが期待できるのです。

次の項目からは、今注目されているWeb接客アプリをご紹介していきます。

チャネルトーク




最初にご紹介するのは、日本最大級のWeb接客アプリサービス「チャネルトーク」です。株式会社Channel Corporation(チャネル・コーポレーション)が「答えは顧客にある」というビジョンのもと、熱狂的ファンを作るコミュニケーションツールとして提供しています。その顧客数は42,000社以上。コロナ禍でECサイト運営の需要が高まるなか、さらに成長を続けているスタートアップです。

チャネルトークにはWebチャット、カスタマーマーケティング、ビジネスチャットの3機能があります。個々の顧客が生涯に渡ってもたらす利益「LTV(Life Time Value)」を向上させ、新規顧客も呼び込むべく利用されているWeb接客アプリです。

無料プランと有料プランがあり、社内チャットと接客チャット、LINE公式アカウントとの連携、フォーム機能などは無料プランでも使えます。有料プランでは顧客情報の閲覧や過去のチャット履歴確認などもでき、ほかにもさまざまなオプションがあるため、より深く顧客を知ることができるでしょう。

有料プランの14日間無料お試しも実施されているため、気になる機能をまず使ってみることも可能です(2021年3月現在)。

実際にチャネルトークを利用している企業の声としては、「お客様の声が身近に聞ける」「お客様からも『メール以上にスタッフさんとの距離が近く感じられる』と言っていただける」「サイトが重くならず、見づらくもならない」といったものがあります。

「メールより速く返信できるため、購入率が上がった」「サポートbotの活用で、同じ問い合わせに答えることが減って業務を削減できた」という声もあります。サポートbotとは、シナリオ型チャットボットです。カスタマーサポート担当者が文章を簡単に設定でき、たとえばサイズの問い合わせなどに自動で迅速に対応できます。

そのほかにもマーケティングに役立つ機能などがあり、「熱狂的なファン」を作ることに集中できるサービスとなっています。顧客を知り、対話する文化を醸成できるのがチャネルトークの強みといえるでしょう。

AiDeal lite(アイディール・ライト)




次にご紹介するのは、Emotion Intelligence(エモーション・インテリジェンス)が提供するアプリ「AiDeal lite(アイディール・ライト)」です。

これもShopify利用店舗向けのもので、Shopifyパートナー企業としては初めて日本語に対応したツール。ShopifyのアプリストアからAiDeal liteをインストールすると、管理画面からECサイトで使えるクーポン配信などを実施できます。

クーポン配信は1か月につき1,000件まで定額利用でき、1年以上の契約者には特別割引も用意されています。全サイト訪問者にクーポンを一斉配信するのではなく、購入を決めかねている顧客だけを狙ってクーポン配信できるため、収益アップにつなげられる機能です。

これを可能にしているのは、AiDeal lite独自の人工知能エンジン。訪問者の購買意欲をマウスやスクロールといった動きから分析し、興味をもってはいるものの購入決定には至っていない、見込みユーザーに狙いを定めることができるのです。こうした見込みユーザーにクーポンが自動的に表示されることで、「あと一押し」をアシストします。

画像アップロード型テンプレートや、デザイナーがいなくても編集できるテンプレートも用意されています。テキスト編集型クリエイティブが簡単に作れるため、キャンペーン作成にかかる時間はわずか1分です。

AiDeal liteの貢献度を測る分析機能も付いています。サイト訪問人数、上位PVなど、ユーザーや商品の動きをリアルタイムで見られるほか、アプリ自体の貢献度も可視化されるため、AiDeal liteを利用するメリットを常に確認できるでしょう。

STAFF START (スタッフスタート)




株式会社バニッシュ・スタンダードが提供する「STAFF START(スタッフスタート)」も、Shopify導入企業注目のアプリです。

これは、実店舗の店舗スタッフがおこなう従来の業務をオンライン業務へと変換できるアプリ。自社ECサイトでSTAFF SMARTを利用すれば、店舗スタッフがオンライン接客をおこなえます。その接客による売り上げなどの貢献を可視化できるので、個人や店舗単位で業務評価ができる仕組みです。

このアプリの目的は、店舗スタッフを通じて企業と顧客双方の愛着度を高めること。オンライン業務を可視化して評価することで、店舗スタッフのモチベーションアップを目指し、ホスピタリティある接客によってECサイト上でも顧客とのつながりを強くします。これは「Staff Tech(スタッフテック)」とよばれるサービスです。

STAFF START機能の例として、「コーディネート投稿」があります。これはたとえば店舗スタッフが撮影したファッションコーディネート写真を、商品情報とともにECサイトやSNSに投稿できるというものです。顧客は自分と好みが似ているスタッフのスタイリングを参考にしたり、サイズや色味を検討する際に参考にしたりできます。

店頭に近い購買体験を作れるため、顧客も安心して購入に至る割合を高められるのがこの接客アプリの魅力といえるでしょう。

KARTE(カルテ)




最後にご紹介するのは、株式会社プレイドが提供する「KARTE(カルテ)」です。「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げる同社は、2020年に東京証券取引所マザーズへ新規上場するなど、顧客体験(CX)を高める役割を担う企業の中で、日々存在感を強めています。

顧客データに関するKARTE機能は大きく2つあり、そのうちの「KARTE Insight(カルテ インサイト)」は、独自のリアルタイム解析エンジンによって、刻一刻と変わる顧客1人ひとりの行動を知り、瞬時に合わせることができる機能です。

KARTE Insightのなかには、顧客の行動を過去から現在に至るまで時系列で閲覧でき、その体験を動画で確認できる「KARTE Live」という機能があります。これはECサイトでの顧客体験向上に活躍するものです。

キャンペーンのポップアップやメルマガバナーなどが閲覧体験を阻害していないか、会員登録まで完了した顧客と離脱した顧客とでどのような体験の違いがあるのか。顧客のリアルな体験を見ることで、ほんの些細な行動の差からサービス改善につながる気づきを得られるのです。

顧客とのコミュニケーションに利用できる機能も充実しています。データから人を立体的に立ち上がらせる、KARTEはそんな接客アプリといえるでしょう。

Web接客アプリで自社の顧客体験を豊かなものに


今回は、Shopifyで使えるWeb接客アプリの例をご紹介しました。誰でも低コストでネットショップを始められるShopify。そこに顧客体験を高める接客が生まれれば、さらに自社のファンを増やし、売上も増やせることでしょう。

ARCHETYP Commerceでは、Shopify運用のサポートやカスタマイズ、アプリ導入についてもご相談を承っております。ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。