Shopifyで顧客の満足度を高めるチャットボットを活用するメリット

2021.07.02

銀行のホームページ、各企業のホームページや通販サイトなどのお問い合わせページに、「チャットで問い合わせる」というような文字やポップアップを見かけることが増えました。

以前であれば、Q&Aから自分の知りたい情報を探し、それで解決しなければお問い合わせフォームやメールを使うのが一般的でした。しかし昨今では、AI技術を使って回答精度を高めているものや、Q&Aを見なくても質問を打ち込んだり、提示されている質問を選択したりするだけで知りたい内容が自動返答されるチャットボットシステムが活用されています。

この記事では、チャットボットとはなにか、活用するメリットやShopifyに導入できるチャットボットアプリをご紹介します。

チャットボットとは?




チャットボットは、大きく分けると「シナリオ型」と「AI型」の2種類の種類に分かれています。

シナリオ型は、事前に登録した内容に従って自動的に回答が出されるタイプのことです。一方のAI型は、AI技術によって返答を自動作成し、返答を行うタイプです。

一般的に「チャットボット=AI」という印象を持っている方が多いですが、それは違います。AIを搭載していないチャットボットもあり、求める回答と返ってきた回答に違いがあるので覚えておきましょう。

シナリオ型チャットボット


シナリオ型のチャットボットの特徴は、選択肢を提示するタイプであることです。ホームページにある、よくある質問に対する回答を自動化したいときに便利なチャットボットです。

チャットボット内に表示された選択肢を順にクリックしていくことでよくある質問の中から適切な回答を絞り込んでくれます。顧客側からすれば、テキスト入力をせずに選択肢をクリックしていくだけで簡単に質問の回答を知ることができるので、気軽に、簡単に調べられるというメリットがあります。

この気軽で簡単な回答を得るためには綿密なシナリオ設計が必要なため、シナリオ設計が不十分だと顧客側が求める回答に近づけることができません。さらに、事前に登録しておいたシナリオ以外の問い合わせには対応できず、AI型と比べて対応幅が狭いデメリットがあります。

AI型チャットボット


AI型チャットボットは、AI技術を搭載したチャットボットです。顧客側からのテキスト入力を理解し、適切な回答を引き出して返答することができるチャットボットです。

シナリオ型のチャットボットのように選択肢を何度もクリックして絞っていくのとは違い、フリー入力で質問ができます。AI技術により高度で広範囲な問い合わせに対応できるので、シナリオ型のチャットボットよりも早く回答できるのが特徴です。

さらに、AI型は過去の質問を記憶し分析していくことで学習していきますので、高度な問い合わせにも迅速に対応できるのがメリットです。

ただし、シナリオ型のチャットボットよりも導入費用が高額になってしまう点と、精度を高めるために学習させる手間が発生してしまう点は、AI型チャットボットのデメリットといえるでしょう。

Shopifyでチャットボットを活用するメリット




チャットボットを導入することで、以下の4つのようなメリットを得ることができます。

1. カスタマーサポートの効率化
2. 24時間の問い合わせ対応が可能
3. 顧客の満足度向上に繋がりやすい
4. 問い合わせのデータを今後のマーケティングに活かすことができる

1.カスタマーサポートの効率化


従来では、質問があるときにはカスタマーセンターに電話やメールで問い合わせ、カスタマーセンターのスタッフが対応する形が一般的でした。このやり方では、電話が込み合っているため長い時間待たせたり、メールの返事に数日かかってしまったりすることがあり、顧客に対して即座に回答することができませんでした。

しかしチャットボットを導入すると、1対1のやり取りだけではなく、顧客側1人に対して複数人での対応が可能になります。また、電話回線の混み合いで待たせることも回避できます。

さらに、よくある質問をチャットボット対応に変更することで、これまでスタッフにかかっていた負担や業務を軽減することにつながります。この結果、カスタマーサポートの効率化を図ることができるようになります。

2.24時間の問い合わせが可能


電話の問い合わせは時間が限られ、メールでの問い合わせは回答するのに時間がかかるのが、従来の問い合わせでした。

チャットボットを導入することで、スタッフが対応できない土日祝日や営業時間外の時間帯でも顧客対応が可能になります。もちろん全て対応が可能になるわけではありませんが、顧客側が必要なときにいつでも気軽で簡単に回答を得られることができる可能性が高くなるため、顧客の満足度を高める効果があります。

特にShopifyのようなECサイトの顧客は、土日祝日や営業時間外にアクセスするユーザーも少なくありません。比較的アクセスが多い時間帯や曜日に問い合わせ対応が可能になると、顧客の満足度が高められるとともに機会損失を避けられるでしょう。

3.顧客の満足度向上につながりやすい

チャットボットを導入することは、顧客側の問い合わせに対するハードルが下がるので顧客満足度の向上につながりやすくなります。 近年はSNSを使ったやり取りに慣れた顧客層が多く、電話やメールのみの問い合わせ方法だと面倒に感じてしまいそのサイトから離脱してしまうという可能性もあります。しかし、チャットボットはSNSでやり取りするような手軽さと類似性から、顧客の離脱を防いでくれます。問い合わせに時間をかける必要もなく、じっくりと商品をみてもらう時間が増えるメリットもあります。

4.問い合わせのデータを今後のマーケティングに活かすことができる


AI型チャットボットを導入すると、顧客のデータを収集し分析していきます。顧客が質問した内容を蓄積していくことで現在のサービスやサイトの問題点などが浮かび上がってきますので、問題点の把握や改善につなげることができます。

さらには、顧客のニーズを知る機会にもなりますので、蓄積したデータを今後のサービスや商品開発に役立てることも可能になります。電話やメールの問い合わせと違って気軽で簡単なため、問い合わせ数は増えるでしょう。顧客データを収集したい場合にも非常に有効な手段の一つです。

Shopifyでチャットボットを導入する方法




Shopifyでチャットボットを導入する方法は非常に簡単です。手順をご紹介しますので、ShopifyのECサイトにチャットボットの導入検討をしている方は、参考にしてください。

1. Shopifyが推奨しているチャットボットアプリをダウンロード
2. Shopifyにログインし、アプリ管理を選択
3. Shopify App Storeにログインしたら、「アプリを追加する」を選択
4. アプリの使用を許可するには、管理画面で「アプリをインストール」を選択

この4STEPで、Shopifyにチャットボットアプリを導入することができます。

この方法はチャットボットアプリに限らず、Shopifyに導入できるアプリケーションであれば同じ手順で導入が可能です。チャットボットアプリ以外にも導入を検討している方も参考にしてください。

Shopifyで導入できるおすすめのチャットボットアプリ




ShopifyのApp Storeでも数多くのチャットボットアプリが紹介されています。その中から、いくつか厳選してご紹介します。

1.Gobot ‑ AI Chatbot + Quiz


AI搭載のチャットボットアプリなので、スタッフを常駐させる必要はありません。

特徴
● AIチャットボット機能
● ユーザーが探している商品を提案
● ユーザーのメールアドレスを収集可能
● フィードバックを収集可能
● ユーザーにメール送信可能

Gobotでは、利用者の情報分析を行いその上で求めている商品や製品を予測して顧客へ提案することができるのが特徴です。もちろん、顧客の質問にも迅速な対応が可能なのもこのGobotの特徴です。

さらに、セールのお知らせやFacebookへの広告作成も自動に行ってくれる機能が付いているので、運営側の業務工数を減らすことができます。

ただし、日本語サポートがないので英語を理解できる方向けとなります。

2.Tidio Live Chat


使いやすく、見やすいと評判のチャットボットアプリです。日本向けにも対応しており、Shopifyユーザーではよく使われています。

特徴
● 有人のWebチャット機能
● 無人のAIチャットボット機能
● シンプルな設計で見やすい、使いやすい
● チャット画面のデザインを変更可能

見やすくて使いやすいチャットボットを希望している場合は、このアプリケーションをおすすめします。1つの画面でチャットが見やすく、顧客側にも運営側にも使いやすいと評判のようです。

iOSとAndroidの両方に対応しているので外出先でもブラウザを開くことなく確認できる手軽さや、自分好みのカスタマイズが可能なのも特徴です。

3.WhatsApp Chat+Abandoned Cart


WhatsAppアプリを利用できるチャットボットアプリです。日本ではまだまだ馴染みのないWhatsAppですが、海外では一般的な国が多く、Shopifyでグローバル展開を考えている方はこちらもおすすめです。

特徴
● 有人のWebチャット機能
● 無人のAIチャットボット機能
● チャットボット表示時間の設定可能
● チャットボタンの位置やページのカスタマイズが可能

このアプリの特徴は、チャットボタンの表示時間を設定できるというところです。スタッフがどうしても対応できない場合は、ボタンを非表示にすることが可能になります。

さらに、カスタマイズできるのも運営側のこだわりを汲んだ特徴といえます。チャットボタンの位置・デザインも50種類以上のバリエーションから選択でき、ShopifyのECサイトのイメージに合うチャットボタンがみつかるかもしれません。

ご紹介してきたアプリは、ShopifyのApp Storeにあります。

各アプリにはレビューもありますので、ぜひ参考にしてみてください。

ARCHETYP Commerceのチャットボットサービスが登場!


2020年の12月に、ARCHETYP Commerce チャットサポートをリリースいたしました。

顧客対応のサポートをもっと手厚く提供したいという想いから、新サービスとしてスタート。下記のようなお悩みを解決いたします!

● 顧客からの問い合わせが来たときに、返信までお待たせしてしまう
● 顧客からの問い合わせの数が多く、管理が大変
● 問い合わせの電話の件数を減らしたい
● 顧客対応に使っているリソースを減らしたい

ARCHETYP Commerce チャットサポートは、お問い合わせ用のチャットをECサイトに設置し、リアルタイムで顧客とチャットをするスタッフを併せて配備するシステムです。稼働時間内であればいつでも対応可能となります。さらには、顧客対応をしながらナレッジを自動的に蓄積することも可能です。

● 月の稼働時間を増減可能


アシスタントを利用したサービスですので、リソースの増減が可能です。シーズンイベントやセールの時だけ増加させるといった方法が可能で、利用に合わせた請求となるのでコスト的にも安心です。

● ナレッジ蓄積


初期段階では、顧客側にFAQを入力してもらいますが、運営を通して出てきた新たなFQAは全てナレッジとして管理していきます。このナレッジは自動的に蓄積されます。

● 環境(セキュリティ)


アシスタントが作業する環境は、きちんとしたセキュリティの上で行います。

ECサイトのカスタマーサポートでお悩みの際は、ぜひお問い合わせください。

Shopifyでチャットボットを活用して、顧客の満足度を高める




今回ご紹介したアプリの他にも、ShopifyのApp Storeには数多くのチャットボットアプリがあります。どれにするべきか悩むこともあるかもしれませんが、そういうときはレビューを参考にすること、日本語サポートや日本対応の有無などを重きにおいて探してみてください。

ぜひこの機会に、Shopifyでチャットボットを活用してみてはいかがでしょうか。また、Shopifyにはチャットボット以外にも顧客の満足度を高めるようなアプリがたくさん用意されていますのであわせて導入をしてみるのもおすすめです。

ARCHETYP Commerceでは、サイト構築において初期導入から集客やコンテンツの運用までを一括でサポートするサービスを提供しています。集客やコンテンツ運用を充実させたい方はお気軽にお問い合わせください。